In de praktijk zien we nog vaak klantenportalen die technisch wel werken, maar niet prettig in gebruik zijn. Onduidelijke stappen, omslachtige formulieren en informatie die lastig te vinden is, zorgen ervoor dat klanten afhaken, fouten maken of alsnog contact opnemen.
In dit artikel laten we zien welke impact dat heeft en waarom gebruiksgemak bepaalt of een klantenportaal echt waarde toevoegt.
Gebruik betekent nog niet dat het portaal goed werkt
Bij gebruiksgemak wordt vaak vooral gekeken naar adoptie: loggen klanten in en gebruiken ze het portaal? In B2B kun je dat gebruik meestal afdwingen. Wanneer documenten of gegevens alleen via het portaal kunnen worden aangeleverd, zullen klanten het gebruiken.
Dat betekent alleen nog niet dat het portaal ook goed werkt. Is het portaal omslachtig, dan vullen klanten alleen het minimale in, plaatsen ze documenten op de verkeerde plek of sturen ze ontbrekende informatie alsnog per mail.
De verwachte tijdswinst verdwijnt daardoor snel. Medewerkers moeten blijven controleren, navragen en handmatig corrigeren. Het portaal neemt het bestaande werk dan niet weg, maar komt erbovenop.
Het risico is dat dit niet direct zichtbaar is. Het systeem lijkt gevuld, terwijl de informatie niet altijd compleet of betrouwbaar is.
Het portaal bepaalt hoe klanten je bedrijf ervaren
Een klantenportaal is niet alleen een praktisch hulpmiddel. Het is ook een omgeving waarmee klanten regelmatig in contact komen en daarmee onderdeel van hun ervaring met je bedrijf.
Werkt het portaal snel en logisch, dan straalt dat professionaliteit uit. Klanten weten waar ze moeten zijn, zien wat er van hen wordt verwacht en kunnen zelfstandig verder. Is het portaal onduidelijk of omslachtig, dan zorgt het juist voor irritatie.
Die frustratie blijft vaak onzichtbaar. Klanten sturen meestal geen bericht om te vertellen dat een formulier onhandig is. Ze proberen het af te ronden, zoeken een andere route of nemen contact op met een medewerker.
Ontwerp niet alleen vanuit je eigen proces
Veel problemen ontstaan doordat een klantenportaal vooral vanuit de organisatie wordt ontworpen. Je wilt dat gegevens compleet binnenkomen en bouwt daarom formulieren met verplichte velden, uploads en controles. Intern is dat logisch, maar voor de klant kan het proces juist ingewikkelder worden.
Een goed portaal begint daarom niet alleen bij wat jij nodig hebt, maar ook bij wat de klant wil bereiken.
Wanneer het portaal voor de klant makkelijker is dan mailen, neemt de adoptie vanzelf toe. Klanten gebruiken het dan niet alleen omdat het moet, maar omdat het hen tijd bespaart en inzicht geeft. Op termijn kunnen zij zelfs gaan vragen of meer zaken via het portaal geregeld kunnen worden.
Daarmee werkt gebruiksgemak als een versterker van de tijdsbesparing. Hoe meer klanten zelfstandig in het portaal kunnen afhandelen, hoe minder losse vragen en handmatige acties er binnen je bedrijf overblijven.
Feedback is de beste graadmeter
De kans is aanwezig dat je later past ontdekt dat bepaalde stappen onduidelijk zijn, welke functies ontbreken en waar het proces onnodig veel moeite kost.
Maak het daarom eenvoudig om feedback te geven en zorg vooral dat je die feedback ook verwerkt. Daarmee verbeter je niet alleen het gebruiksgemak, maar vergroot je ook de kans dat klanten steeds meer via het portaal gaan regelen.
Een goede graadmeter is simpel: vragen klanten uit zichzelf of bepaalde functies ook aan het portaal kunnen worden toegevoegd? Dan zien ze het niet langer als een verplicht systeem, maar als de makkelijkste plek om zaken te regelen.
Gebruiksgemak bepaalt het resultaat
Een klantenportaal kan alleen tijd besparen wanneer klanten er zelfstandig en zonder onnodige drempels mee kunnen werken. Anders verplaatst het werk zich naar controles, correcties en losse communicatie buiten het portaal.
Gebruiksgemak is daarom geen afwerking die je aan het einde toevoegt. Het bepaalt of informatie betrouwbaar binnenkomt, klanten het portaal daadwerkelijk omarmen en het systeem werkelijk werk uit handen neemt.
Overweeg je een klantenportaal te laten maken, begin dan niet alleen bij je eigen processen, maar vooral bij wat je klanten makkelijker wilt maken. Twijfel je of de investering zich terugverdient? In dit artikel lopen we die afweging langs.
