Niet ieder bedrijf heeft een klantportaal nodig.
Het kan een uitstekende toevoeging zijn, maar er zitten kanten aan die vooraf zelden goed doordacht worden: implementatie, verborgen kosten, en de vraag of je klanten er daadwerkelijk mee gaan werken.
Wat is het waard voor jouw bedrijf?
Of een klantportaal de investering waard is, hangt af van vier factoren. De eerste twee kun je uitrekenen, de laatste twee niet, en juist die laatste twee geven vaak de doorslag.
Tijd
De makkelijkste om te pakken. Tel op hoeveel uur er wekelijks naar herhaalwerk gaat: gegevens overtypen, statusvragen beantwoorden, documenten opzoeken en doorsturen. Vermenigvuldig met je interne uurtarief.
Gaat er 5 uur per week in tegen €50 per uur, dan is dat een besparing van € 13.000 per jaar.
Foutvermindering
Vaak groter dan de tijdwinst en bijna altijd over het hoofd gezien.
Een portaal accepteert geen halve aanleveringen. Wat nu misgaat omdat iemand een verkeerd bestand mailt of een veld leeg laat, wordt tegengehouden voordat het jouw kant op komt.
De rekensom: wat kost één fout je gemiddeld, en hoe vaak gebeurt het? Zit je op vier fouten per jaar van € 2.000 aan herstelwerk, vertraging en excuses, dan is dat € 8.000. Haal je dat terug naar één, dan levert die ene functie € 6.000 per jaar op. Bij duurdere trajecten kan één voorkomen fout de hele bouwsom al rechtvaardigen.
Werkgemak
Werkgemak is lastig direct in geld uit te drukken, maar wel iedere dag merkbaar. Je hoeft niet meer te zoeken naar de laatste versie of door je mailbox te gaan om afspraken terug te vinden. Alle actuele informatie staat overzichtelijk bij elkaar, in plaats van verspreid over verschillende systemen.
Positionering
De lastigste om te wegen en potentieel de grootste. De vraag is simpel: helpt een portaal je aan klanten die je anders niet had gekregen?
In veel branches werken concurrenten nog met weinig structuur en mailverkeer. Kun je in een offertegesprek laten zien dat een klant bij jou inlogt en direct ziet waar alles staat, dan verkoop je niet alleen het werk maar is het ook een belangrijk troef in je salesproces.
Wat kost een klantportaal?
Een portaal dat precies aansluit op hoe jouw bedrijf werkt is fantastisch, maar het is geen product dat je aanzet. Bij een klantportaal op maat zitten de kosten op meer plekken dan alleen de bouw.
Ontwikkeling
Een basis klantportaal met jouw eigen logica ligt doorgaans tussen de € 5.000 en € 10.000. Uitgebreidere portalen met aanvraagflows, facturatie of koppelingen lopen op naar € 15.000 en hoger. Reken daarnaast op doorlopende kosten voor hosting, onderhoud en updates: meestal rond de 10 - 15% van de bouwsom per jaar.
Dat verschil tussen € 5.000 en € 15.000 zit vooral in omvang, en die bepaal je zelf. Een klantportaal is geen alles-of-niets-project: je begint met het onderdeel dat vandaag het meeste pijn doet en breidt later uit. Dat houdt niet alleen de eerste investering overzichtelijk, je bouwt ook verder op wat je klanten daadwerkelijk gebruiken in plaats van op wat je vooraf bedacht had.
Zo hebben we het aangepakt bij hostingleverancier Serverion: begonnen met een portaal waarin klanten alleen tickets konden indienen en volgen, daarna stap voor stap uitgebouwd. Lees hier de case over het klantenportaal.
Jouw tijd
Dit wordt het vaakst onderschat. Voordat er gebouwd kan worden, moet duidelijk zijn hoe je proces eruitziet. Dat uitzoekwerk kun je niet uitbesteden en kost over het algemeen echt veel tijd. Overigens is het op zichzelf vaak al waardevol, ook als je uiteindelijk besluit het niet te doen.
Verlies aan flexibiliteit
Precies dat afdwingen van een werkwijze werkt twee kanten op: wat vastligt in software verander je niet meer even. De uitzondering die nu een telefoontje kost, kost straks een aanpassing.
Het echte risico
Je kunt een portaal bouwen dat exact doet wat het moet doen, en dan blijven je klanten gewoon mailen. Dan heb je er een kanaal bij in plaats van eentje minder. Een portaal dat niemand gebruikt is duurder dan geen portaal. Het is dus uiterst belangrijk dat het portaal ook een voordeel heeft voor de klanten zelf.
Wanneer je het beter niet doet
Soms leveren die vier factoren simpelweg te weinig op. Geen noemenswaardige tijdwinst, geen fouten om te voorkomen, en niets om je mee te onderscheiden. In die gevallen raden we het af.
Er is te weinig herhaling in je werk
Draait je werk om overleg en maatwerk, dan valt er weinig te standaardiseren. Zonder herhaling is er geen tijdwinst en zijn er nauwelijks fouten die een portaal kan tegenhouden. Je legt dan een proces vast dat er eigenlijk niet is.
Je volume is te klein
Bij een beperkt en stabiel klantenbestand is de besparing er wel, maar te klein om de bouwsom te dragen. Vijf uur per week bespaar je niet als er nooit vijf uur in ging.
Je proces ligt intern nog niet vast
Een portaal versterkt wat er ligt. Is het rommelig, dan schaalt de rommel mee, alleen ligt die dan vast in software en is hij duurder om te veranderen. Los dat eerst op.
Je klanten zitten er niet op te wachten
Alle vier de factoren vallen weg zodra niemand inlogt. Een portaal wordt gebruikt omdat het voor hén makkelijker is dan een mailtje sturen, niet omdat jij het aanbiedt. Twijfel je, vraag het dan aan vijf klanten voordat je iets bouwt.
Je waarde zit voornamelijk in persoonlijk contact
Bij sommige bedrijven is dat telefoontje geen inefficiëntie maar precies waar klanten voor betalen. Dan werkt positionering tegen je in plaats van voor je.
Dus: is het het waard?
Meestal wel, maar niet voor iedereen en niet altijd nu. Wat het antwoord bepaalt is vooral in welke fase je bedrijf zit en wat je kunt investeren, niet of een portaal op zichzelf een goed idee is.
Wat helpt bij die afweging: een klantportaal is een fundament waar je jaren op doorbouwt, geen aankoop die je afvinkt. Dat betekent dat je het niet alleen langs de cijfers van dit jaar moet leggen. Weegt het over vijf jaar op tegen wat het je aan tijd en geld kost, en haal je er genoeg uit om het te blijven onderhouden? Dat is de vraag die telt.
Valt dat gunstig uit, dan is er weinig reden om te wachten tot het knelt. Lees dan hoe wij een klantportaal bouwen, of neem contact op via het contactformulier.
